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![\"2015](\"http:\/\/www.abc.ee\/wp-content\/uploads\/2016\/05\/klienditeeninduse-tase-abc-supermarkets-300x204.png\")
<\/p>\nEnde 2015 f\u00fchrte das Forschungsunternehmen Dive in allen drei baltischen Staaten eine Studie zur Bewertung der Servicequalit\u00e4t in Superm\u00e4rkten durch und k\u00fcrte die TOP 3 der besten Dienstleistungsanbieter.
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Im Vergleich zu Lettland und Litauen findet man in Estland die besten Kundendienstmitarbeiter und das h\u00f6chste Kundendienstniveau, trotz dessen mangelt es an einer vern\u00fcnftigen Beendigung des Kundenkontakts und z. B. an einer einfachen, angenehmen Verabschiedung.<\/p>\n
Verglichen mit den Jahren zuvor, haben sich bedeutende Unterschiede bei der Platzierung der estnischen Ketten ergeben: Solche Unternehmen, die in den fr\u00fcheren Jahren wiederholt unter den ersten drei wahren, sind diesmal nicht zwangsl\u00e4ufig unter den Besten gewesen (so kam z. B. Selver, der Supermarkt mit dem besten Service 2013 und 2014, in der Umfrage von 2015 nicht unter die ersten drei). In Estland nahmen 7 verschiedene Ketten an der Studie teil: ABC Supermarkets, Maksimarket, Maxima, Prisma, Rimi, Selver und S\u00e4\u00e4stumarket.<\/p>\n
Beim Vergleich der baltischen Staaten untereinander sind sowohl \u00e4hnliche Tendenzen als auch Unterschiede festzustellen. Charakteristisch scheint, dass in Lettland und Litauen das allgemeine Niveau des Kassenpersonals deutlich unter dem der Markt- und Tresenkr\u00e4fte liegt. In Estland kann kein entsprechender Trend festgestellt werden. Bei dem Kassenpersonal in Estland scheint bemerkenswert, dass in sehr vielen F\u00e4llen das Kassenpersonal dem Kunden die Einkaufst\u00fcte \u00f6ffnet, was mehr eine Handlung mit Mehrwertcharakter darstellt als einen Standardvorgang, gleichzeitig ist die Erf\u00fcllung elementarer Aspekte wie das Erfragen der Kundenkarte und das Verabschieden des Kunden nur bei ca. der H\u00e4lfte der Kundenkontakte an der Tagesordnung.<\/p>\n
Die Kundendienstmitarbeiter in Estland und Litauen zeigen deutlicher, dass sie dem Kunden tats\u00e4chlich behilflich sein m\u00f6chten und sind freundlich und hilfsbereit in der Kommunikation mit dem Kunden. In lettischen Superm\u00e4rkten h\u00e4ufen sich F\u00e4lle, in denen Kundendienstmitarbeiter passiv sind und deutlich nach Au\u00dfen tragen, dass sie dem Kunden nicht helfen m\u00f6chten. An schw\u00e4chster Stelle im ganzen Baltikum, und das gilt f\u00fcr das Theken-, Markt- als auch Kassenpersonal, steht die Beendigung des Kundenkontaktes. So findet eine Verabschiedung des Kunden oder eine positive Wunsch\u00e4u\u00dferung am Ende des Kundenkontaktes nach den Ergebnissen der Studie nur bei der H\u00e4lfte aller Besuche statt.<\/p>\n
Unter Anwendung der Mystery Shopping Methode wurden Testbesuche durchgef\u00fchrt und im Rahmen der Studie im Baltikum insgesamt 225 Testeink\u00e4ufe get\u00e4tigt. Die vorab geschulten Testkunden bewerteten beim Durchspielen der vorgegebenen Situation sowohl den Ort der Bedienung allgemein als auch den gesamten Prozess der Bedienung.<\/p>\n